"Ingeniería de Requisitos centrada en la Estrategia CRM" Review

"Entre las primeras actividades que se realizan en las organizaciones se encuentra la determinación de la visión, misión y los objetivos. Estas definiciones son el eje para determinar la estrategia CRM."

¿A qué se le llama estrategia CRM?

Una estrategia CRM es aquel modelo de negocios cuyo fin es identificar y administrar las relaciones con los clientes, de forma tal, que se logre mejorar la efectividad sobre los mismos.

Según Microsoft “una estrategia CRM pone al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Una empresa que se vuelca hacia sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva permitiendo su crecimiento y mejora de la rentabilidad maximizando el valor de cada cliente”.

Las estrategias del CRM deben estar alineadas a la misión de la organización, Ya que una buena estrategia es una reflexión directa de la misión, soportándola en términos claros, directos y fáciles de entender. De forma resumida esta permite que la organización se centre en la atención de sus clientes, construyendo una relación duradera, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades, de tal modo, que evita que se vayan con la competencia.

•¿Qué elementos o funcionalidades tiene un software CRM?

Principalmente es de mencionar que, su implementación trae consigo un cambio de mentalidad en los integrantes de la organización la cual debe estar preparada para recibirla, ya que cambia la visión del negocio donde el cliente no es más una fuente de ingreso sino de oportunidades, transformando todos los contactos reactivos en contactos proactivos. En la siguiente tabla elaborada por el autor del artículo se muestran las funcionalidades que vendrían aunadas a la implementación de este tipo de estrategia tecnológica, así como los posibles servicios potenciales de forma desglosada de los mismos en la tabla 2.

Extraído de: 

Kaplan, G., Taboada, M., Pousada, G., Litvak, C., Vera, A., & Blanco, G. (2017). Ingeniería de Requisitos centrada en la Estrategia CRM. XXIII Congreso Argentino de Ciencias de la Computación, (págs. 752-761). Buenos Aires.